Analisis Pengaruh Brand Image, Price dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada Pasien Rumah Sakit Siloam Lippo Village

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, price, dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Data dikumpulkan melalui survei dengan 125 responden. Peneliti menggunakan data primer yang didapat dari penyebaran kuesioner secara daring dan langsung di Rumah Sakit Siloam Lippo Village menggunakan Google form. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non-probability sampling. Adapun yang menjadi responden adalah pasien yang sudah pernah berobat di Rumah Sakit Siloam Lippo Village. Penelitian menggunakan pendekatan structural equation modeling berbasis varian dengan menggunakan software Smart PLS (Partial Least Square) versi 3.2.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction pada pasien, brand image tidak mempengaruhi customer loyalty secara signifikan pada pasien, price tidak mempengaruhi customer satisfaction secara signifikan pada pasien, Price memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty pada pasien, service quality memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap customer satisfaction pada pasien, service quality tidak mempengaruhi customer loyalty secara signifikan pada pasien, customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty pada pasien. Kebaruan dari penelitian ini adalah pengajuan model penelitian empiris yang belum pernah dilakukan dalam mengetahui pengaruh brand image, price, dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pasien Rumah Sakit Siloam Lippo Village. Penelitian ini diharapkan dapat menjadikan umpan balik kepada rumah sakit dalam meningkatkan kepuasan yang bertujuan untuk mendorong loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Siloam Lippo Village.

This study aims to determine the influence of brand image, price, and service quality on customer satisfaction and customer loyalty. The data was gathered through survey with 125 respondents by distributing questionnaire via online and offline in Siloam Lippo Village Hospital in which this data is used as the primary data. Non-probability sampling is utilized in this study where the expected respondents are people who had received treatment in Siloam Lippo Village Hospital. Through data analysis using Smart PLS (Partial Least Squared) software 3.2.9. version and structural equation modelling, the result revealed that brand image demonstrate a positive significant effect on customer satisfaction in patients. Furthermore, brand image does not have significant effect on customer loyalty. Price does not exhibit significant influence on customer satisfaction but has a significant positive influence on customer loyalty. Service quality illustrated significant and positive influence on customer satisfaction but does not significantly influence customer loyalty. Lastly, customer satisfaction has significant and positive influence on customer loyalty. The novelty of this study is proposing an empirical research model that has never been covered to identify the effect of brand image, price, and service quality on customer satisfaction and customer loyalty in Siloam Lippo Village Hospital patients. Moreover, this study can also be utilized as feedbacks by the hospital in elevating satisfaction for encouraging customer loyalty in Siloam Lippo Village Hospital.