Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Pembelian di Honda Permata Serpong

Abstract

Bidang otomotif semakin bertumbuh pesat di Indonesia. Honda merupakan salah satu bisnis otomotif yang mengalami peningkatan penjualan mobil setiap tahunnya, melihat fakta jalan raya semakin padat akan kendaraan roda empat, Honda Permata Serpong merupakan dealer resmi Honda yang berada di Gading Serpong, Tangerang. Oleh sebab itu terdapat adanya faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh citra merek, kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada pembelian mobil di Honda Permata Serpong. Pada penelitian ini, peneliti mengumpulkan 120 sampel yang di peroleh dengan penyebaran kuesinoner secara daring. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif serta pengunaan skala likert sebagai skala pengukuran. Adapun beberapa pengujian yang di lakukan, diantaranya pengujian uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji koefisien determinasi, dan uji signifikansi (uji t- statistik) dengan memakai alat pengolahan data SPSS 26. Hasil penelitian ini mempelihatkan bahwa kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan citra merek tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian selanjutnya, diharapkan dapat melakukan penelitian objek otomotif dengan metode kualitatif, dapat juga melakukan penambahan variabel yang berbeda untuk menghasilkan konsep yang lebih mendalam.

The automotive sector is growing rapidly in Indonesia. Honda is one of the automotive businesses that experiences an increase in car sales every year, considering the fact that the roads are increasingly crowded with four-wheeled vehicles, Honda Permata Serpong is an authorized Honda dealer located in Gading Serpong, Tangerang. Therefore there are factors that can affect customer satisfaction, this study aims to see the effect of brand image, service quality and customer value on customer satisfaction in purchasing a car at Honda Permata Serpong. In this study, the researchers collected 120 samples which were obtained by boldly distributing questionnaires. The research method used is a quantitative method with a descriptive type of research and the use of a Likert scale as a measurement scale. There are several tests carried out, including validity testing, reliability testing, classical assumption test, coefficient of determination test, and significance test (t-statistical test) using SPSS 26 data processing tool. The results of this study show that service quality and customer value have a significant effect on customer satisfaction. While brand image does not have a significant effect on consumer satisfaction. Further research is expected to be able to conduct research on automotive objects with qualitative methods, and can also improve different variables to produce more in-depth concepts.