PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN PELANGGAN MABAR & GAME COFFEE

Sari

ABSTRAK

Bisnis kuliner berupa café yang menjamur saat ini membuat para pemilik usaha berfikir keras untuk membuat café miliknya berbeda dengan yang lain sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk datang, salah satunya pada Mabar & Game Coffee. Peneliti ingin melihat apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan di Mabar & Game Coffee. Penelitian ini memakai metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan variabel X terdiri dari, variabel  X1 adalah identitas fisik, variabel X3 adalah manajemen organisasi, variabel X2 adalah identitas non fisik, variabel X5 adalah aktivitas dan pola hubungan, variabel X4 adalah kualitas hasil, dan variabel Y adalah kepuasan pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi linier berganda, penghitungan hipotesis menggunakan uji F dan uji t dimana uji F adalah untuk mengetahui pengaruh simultan antara variable X ke Y, sedangkan uji t untuk mengetahui pengaruh secara parsial dari variable X ke Y. dari hasil penghitungan menggunakan SPSS, didapatkan hasil bahwa variable X yang terdiri dari identitas fisik, aktivitas dan pola hubungan, kualitas hasil, manajemen organisasi, identitas non fisik memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel Y yaitu kepuasan pelanggan. Sedangkan dari penghitungan menggunakan uji T ditemukan bahwa identitas non fisik merupakan variabel yang paling dominan, sehingga menurut pelanggan, identitas non fisik yang dimiliki oleh Mabar & Game Coffee sangat mempengaruhi kepuasan mereka.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, cafe

ABSTRACT

The culinary business in the form of a cafe that is mushrooming at this time makes business owners think hard to make their café different from the others so that it can attract customers to come, one of which is Mabar & Game Coffee. Researchers want to see if there is an influence between service quality on customer satisfaction at Mabar & Game Coffee. This research uses descriptive quantitative research method with variable X consisting of, variable X1 is physical identity, variable X3 is organizational management, variable X2 is non-physical identity, variable X5 is activity and relationship patterns, variable X4 is quality of results, and variable Y is customer satisfaction. The data analysis technique used is multiple linear regression, calculating the hypothesis using the F test and t test where the F test is to determine the simultaneous effect between the X to Y variables, while the t test is to determine the partial effect of the X to Y variables. SPSS, it was found that variable X which consists of physical identity, non-physical identity, organizational management, quality of results, activities and relationship patterns have a simultaneous influence on variable Y, namely customer satisfaction. Meanwhile, from the calculation using the T test, it was found that non-physical identity is the most dominant variable, so that according to customers, Mabar & Game Coffee's non-physical identity greatly affects their satisfaction.

Keywords: service quality, customer satisfaction, cafe