Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Relationship Management (Studi Kasus Pada Point Media Sejahtera)

Sari

Abstrak

Meningkatnya pertumbuhan UMKM di Bandung khususnya pada bidang konveksi mengakibatkan setiap UMKM bersaing dalam mempertahankan pelanggan agar tidak beralih pada UMKM lain. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan pada kualitas pelayanan yang mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi suatu yang penting dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellent yang tinggi misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Salah satu cara yang digunakan oleh Point Media Sejahtera adalah menerapkan Customer Relationship Management (CRM) sebagi stimulus terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan kegiatan ini adalah untuk melakukanan pelatihan dan pendampingan dalam implementasi Customer Relationship Management (CRM) daalm meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga kajian ini dapat dijadikan masukan untuk para pelaku usaha mikro kecil menengah khususnya “Point Media Sejahtera” dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini  dalah pendekatan kualitatif deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penerapan CRM perpengaruh sebagai upaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan serangkaian proses CRM strategis, CRM operasional, CRM Analitis. Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah, bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan berkualitas, hanya saja tingkatannya berbeda. Ketika perusahaan menerapkan CRM yang tepat dan baik maka secara otomatis akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan.

Kata kunci: UMKM, CRM, Loyalitas PelangganMeningkatnya pertumbuhan UMKM di Bandung khususnya pada bidang konveksi mengakibatkan setiap UMKM bersaing dalam mempertahankan pelanggan agar tidak beralih pada UMKM lain. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan pada kualitas pelayanan yang mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi suatu yang penting dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellent yang tinggi misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Salah satu cara yang digunakan oleh Point Media Sejahtera adalah menerapkan Customer Relationship Management (CRM) sebagi stimulus terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan kegiatan ini adalah untuk melakukanan pelatihan dan pendampingan dalam implementasi Customer Relationship Management (CRM) daalm meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga kajian ini dapat dijadikan masukan untuk para pelaku usaha mikro kecil menengah khususnya “Point Media Sejahtera” dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini  dalah pendekatan kualitatif deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penerapan CRM perpengaruh sebagai upaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan serangkaian proses CRM strategis, CRM operasional, CRM Analitis. Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah, bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan berkualitas, hanya saja tingkatannya berbeda. Ketika perusahaan menerapkan CRM yang tepat dan baik maka secara otomatis akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan.