Penentu Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Pelayanan dan Harga Pada Retail Khusus Obat
Abstract
Kepuasan konsumen senantiasa menjadi suatu keharusan untuk diperhatikan oleh setiap entitas jasa khususnya apotek dalam menjalankan kegiatan usahanya. Saat ini banyak bisnis apotek yang semakin memahami arti penting dari kepuasan konsumen dan menyusun strategi untuk memberikan kepuasan bagi konsumennya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar penentu kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan dan harga pada Apotek Syifa Medika Kota Sukabumi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan transaksi di Apotek Syifa Medika dan sampel yang digunakan adalah 83 orang yang diperoleh menggunakan non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling dan menggunakan metode Yamane. Untuk menguji instrumen penelitian menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik, kemudian untuk analisis efek menggunakan korelasi Rank Spearman, koefisien determinasi, uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F dan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisis korelasi yang telah dilakukan menunjukkan bahwa penentu kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan sebesar 90,3% dan penentu kepuasan konsumen terhadap harga sebesar 89,8%, dari hasil analisis korelasi tersebut kedua faktor memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan analisis determinasi menunjukkan besarnya kontribusi kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 93,3%, sisanya 6,7% dipengaruhi oleh variabel lain selain kualitas pelayanan dan harga yang tidak diteliti.
Customer satisfaction is always a must to be considered by every service entity, especially pharmacies, in carrying out their business activities. Currently, many pharmacy businesses increasingly understand the importance of customer satisfaction and develop strategies to provide satisfaction for their consumers. The purpose of this study was to determine how much determinants of customer satisfaction with service quality and price at Syifa Medika Pharmacy, Sukabumi City. The research method used is the Associative Descriptive method. The population in this study were consumers who made transactions at Syifa Medika Pharmacy and the sample used was 83 people obtained using non probability sampling with a purposive sampling approach and using the Yamane method. To test the research instrument using validity test, reliability test and classical assumption test, then for effect analysis using Spearman Rank correlation, coefficient of determination, hypothesis testing using t test and F test and multiple linear regression analysis. Based on the results of the correlation analysis that has been carried out, it shows that the determinant of customer satisfaction with service quality is 90.3% and the determinant of customer satisfaction with price is 89.8%, from the results of the correlation analysis the two factors have a very strong influence on customer satisfaction. Based on the determination analysis, it shows that the contribution of service quality and price to customer satisfaction is 93.3%, the remaining 6.7% is influenced by other variables besides service quality and price that are not studied.
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
AMA. (2017). Definitions of Marketing. American Marketing Association. https://www.ama.org/the-definition-of-marketing-what-is-marketing/
Andrade, C. (2021). The Inconvenient Truth About Convenience and Purposive Samples. Indian Journal of Psychological Medicine, 43(1), 86–88. https://doi.org/10.1177/0253717620977000
Anggraeni, A. L., Febrilia, I., & Aditya, S. (2023). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Layanan Pesan Antar Makanan di Jakarta. 4(1), 198–213. https://doi.org/https://doi.org/10.21009/jbmk.0401.15
Diallo, M. F. (2012). Effects of store image and store brand price-image on store brand purchase intention: Application to an emerging market. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(3), 360–367. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2012.03.010
Ding, K., Choo, W. C., Ng, K. Y., & Ng, S. I. (2020). Employing structural topic modelling to explore perceived service quality attributes in Airbnb accommodation. International Journal of Hospitality Management, 91(March), 102676. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102676
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.
Graciola, A. P., De Toni, D., de Lima, V. Z., & Milan, G. S. (2018). Does price sensitivity and price level influence store price image and repurchase intention in retail markets? Journal of Retailing and Consumer Services, 44(May), 201–213. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.06.014
Haryoko, U. B., Delimah Pasaribu, V. L., & Ardiyansyah, A. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Firman Dekorasi (Wedding Organizer). Point: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(1). https://doi.org/10.46918/point.v2i1.566
Jung, J. M., Sydnor, S., Lee, S. K., & Almanza, B. (2015). A conflict of choice: How consumers choose where to go for dinner. International Journal of Hospitality Management, 45, 88–98. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.11.007
Kim, H. W., Xu, Y., & Gupta, S. (2012). Which is more important in Internet shopping, perceived price or trust? Electronic Commerce Research and Applications, 11(3), 241–252. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2011.06.003
Kotler, P., & Keller, K. (2021). Marketing Management (15th global edition) (15th ed.). Pearson Education Limited. http://dspace.vnbrims.org:13000/xmlui/handle/123456789/5050
Lien, C. H., Wen, M. J., Huang, L. C., & Wu, K. L. (2015). Online hotel booking: The effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions. Asia Pacific Management Review, 20(4), 210–218. https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2015.03.005
Low, W. S., Lee, J. Da, & Cheng, S. M. (2013). The link between customer satisfaction and price sensitivity: An investigation of retailing industry in Taiwan. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(1), 1–10. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2012.06.011
Meithiana, I. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. unitomo press. http://repository.unitomo.ac.id/2773/1/Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.pdf
Nasution, S. M. A., & Nasution, A. E. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek di Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 4(2). https://doi.org/https://doi.org/10.30596/maneggio.v4i2.7651
Sari, R. F., & Marlius, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada D’sruput Lapai Padang. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1), 1801–1812.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
Wahjono, S. I. (2022). Manajemen dan Peran Manajer. Universitas Muhammadiyah Surabaya. https://www.researchgate.net/profile/Fahrizal-Ramadhan-2/publication/361416454_Bahan_Ajar_Manajemen_Pentingnya_Manajemen_Dan_Peran_Manajer_Di_Sekolah/links/62b0342323f3283e3af6be3e/Bahan-Ajar-Manajemen-Pentingnya-Manajemen-Dan-Peran-Manajer-Di-Sekolah.pdf
DOI: https://doi.org/10.31294/swabumi.v11i2.16751
INDEXING
P-ISSN : 2355-990X E-ISSN: 2549-5178
