ANALISIS KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI TENTANG PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) (SURVEI TERHADAP NASABAH BANK MANDIRI KANTOR KAS UNIVERSITAS TELKOM)

Astri Wulandari

Sari


Abstract - The type of service that provided by each bank could be different, also be the same. However, the thing that makeits difference is the direct services that they provided to customers. This research used descriptive research that is a method of research by describe and present something, example the conditions or existing of relationship, opinion, ongoing processes  results or effects, or about the ongoing trend. Overall theservice excellence performance of Bank Mandiri at Telkom University Cash Office included at good categories. Service excellence performance of Bank Mandiri at Telkom Universityhas the big contribution from Accounttability and  Actionvariables at the employees to solve problems well statement.

Keywords:  Customer, Service, Service Excellence
 

Abstrak - Jenis servis yang diberikan oleh tiap bank bisa berbeda, bisa pula sama. Akan tetapi, hal yang membuat perbedaan antara satu bank dengan bank lainnya, adalah pelayanan secara langsung yang diberikan kepada nasabah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu metode penelitian yang berusaha mendeskripsikan dan mempresentasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecenderungan yang tengah berlangsung. Secara keseluruhan kinerja kualitas pelayanan Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom termasuk dalam kategori baik. Kinerja kualitas pelayanan Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom yang paling tinggi diantara variabel lain adalah variabel tindakan dan tanggung jawab pada pernyataan pegawai mampu menyelesaikan
masalah.

Kata Kunci : Pelanggan, Pelayanan, Pelayanan Prima


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Atep, Adya Barata. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo.

Erlando.(2009) Analisis Pengaruh Pelayanan Prima ( Service Excellence) terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada SPBU Pertamina 34-12708). Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma.

Fandy, Tjiptono. 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima.Yogyakarta : Andi.

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller.(2007) Manajemen Pemasaran (Marketing Management) (Jilid 2, edisi 12). Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller.(2009) Manajemen Pemasaran (Marketing Management) (Jilid 1, edisi 12). Indonesia: Erlangga.

Kotler,Philip dan Gary Armstrong.(2008) Prinsip-Prinsip Pemasaran (Principles Of Management)(Edisi 12). Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C, Writzh, J., Mussy, J.(2010). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Index. Kelompok Gramedia.

Lucas, Robert. (2012). Customer Service. Newyork: McGRAW.HILL.

Nanda, Wulandari, (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan mengenai kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia (Studi Nasabah BRI Cabang Teluk Betung Bandar Lampung 2014). Universitas Telkom.

Sekaran, Uma.(2007) Metode penelitian untuk Bisnis) (Edisi 4 Jilid 1). Jakarta: Salemba Empat.

Sekaran, Uma.(2008) Metode penelitian untuk Bisnis (Edisi 4 Jilid 2). Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono, Prof. Dr.(2009) Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta,cv.

Sugiyono, Prof. Dr.(2010) Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta,cv.

Sumarwan dkk. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: IPB Press.

Sunyoto, Danang.(2009). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, Yogyakarta: Media Pressindo.

Sunyoto, Danang.(2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Nasabah, Yogyakarta: CAPS.

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana.(2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI.

Sumber Rujukan Online :

www.bankmandiri.co.id




DOI: https://doi.org/10.31311/jeco.v3i1.54



ISSN: 2549-8932

 dipublikasikan oleh LPPM Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta

Jl. Kramat Raya No.98, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10450
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License