Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Heni Rohaeni, Nisa Marwa

Abstract


Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Kemajuan sebuah perusahaan salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam melayani konsumennya. Pelayanan yang perusahaan berikan harus memperhatikan kualitas standar yang diberikan kepada pelanggan bahkan harus melebihi efektasi yang diharapkan oleh pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan mudah oleh perusahaan, karena itu dapat membuat para pelanggan bertahan menggunakan jasa perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Primajasa Perdanarayautama Bandung. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Pengaruh kualitas pelayanan memiliki hubungan kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat ditunjukan dari hasil uji koefisien korelasi, hasil uji koefisien determinasi diperoleh hasil yang cukup besar dan signifikan pengaruhnya sehingga mengandung makna bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan; walaupun kepuasan pelanggan masih juga dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

References


Elu, Balthasar. (2005). Manajemen Penanganan Komplain Konsumen di Industri Jasa. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis&Birokrasi, Vol. 13, No. 3 (September).

Gilbert, G.R. et.al. (2004). Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal of Services Marketing, 18.

Hutasoit, C.S. (2011). Pelayanan Publik Teori & Aplikasi. Jakarta: MAGNA Script Publishing.

Lupiyoadi, R & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Majid, Suharto Abdul. (2011). Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. Cetakan ke-2. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Richa,Widyaningtyas. (2010). Faktor-Faktor yang mempengaruhi Loyalitas serta dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa Kereta Api Harina (studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). universitas Diponegoro Semarang

Rohaeni, Heni. (2016). Model Gaya Kepemimpinan dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai. Ecodemica, Vol.IV, No.1:2355-0295

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Cv Andi.

Taniredja, Tukiran dan Hidayati Mustafidah. (2012). Penelitian Kuantitatif. Bandung: Cv Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2011). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Cv Andi.

Widjaja, Yani Restiani dan Irpan Nugraha. (2016). Loyalitas Merek Sebagai Dampak Dari Kepuasan Konsumen. IKONOMIKA:Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Vol.I, No.1:2527-5143

Windarti, Ayu Oka. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia Tbk. Kantor Cabang Utama Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi. Vol.2 No.1




DOI: https://doi.org/10.31294/jeco.v2i2.4503

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

ISSN: 2355-0295 || EISSN: 2549-8932

-----------------------

Indexed by:

   
  
  worldcat  
 dipublikasikan oleh LPPM Universitas Bina Sarana Informatika dengan dukungan Relawan Jurnal Indonesia

Jl. Kramat Raya No.98, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10450
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License