Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi

Andi Riyanto

Abstract


Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Cabang Cibadak Kabupaten Sukabumi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode survei dan metode deskriptif asosiatif. Sampel diambil dengan menggunakan sampling probabilitas secara klaster sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen angket, untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan skala ordinal. Instrument diuji dengan reliabilitas dan validitas. Data penelitian dianalisis secara deskriptif dan. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan memiliki hubungan cukup kuat dengan kepuasan pelanggan dan bersifat positif, artinya jika kualitas pelayanan semakin meningkat maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat pula.

Keywords


Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

References


Bagian Hubungan Langganan PDAM Cabang Cibadak Kabupaten Sukabumi. (2017). Hasil Interview.

Hasyim, A. B. (2015). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Karang Asam Ulu Kecamatan Sungai Kunjang Kota Samarinda. eJournal Ilmu Pemerintahan, 3 (2), 1284–1297. Retrieved from ejournal.ip.fisip.unmul.ac.id

Hussain, R., Nasser, A. Al, & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42(Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation), 167–175.

Jahanshani, A. A., Hajizadeh, G. M. A., Mirdhamadi, S. A., Nawaser, K., & Khaksar, S. M. S. (2014). Study the effects of customer service and product quality on customer satisfaction and loyalty. Retrieved from https://www.researchgate.net/profile/Seyed_Mohammad_Sadegh_Khaksar/publication/235791092_Study_of_the_effects_of_customer_service_and_product_quality_on_customer_satisfaction_and_loyalty/links/57a096fb08ae94f454eb4c9d.pdf

Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (12 Jilid 1). Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang.

Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). “The marketing aspects of service quality” in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.), Emerging perspectives on services marketing. American Marketing Association Chicago, 99–104.

Soedibjo, B. S. (2013). Pengantar Metode Penelitian. Bandung: Universitas Nasional Pasim.

Tjiptono, F. (2012). Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV. Andi Offset.




Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

ISSN: 2355-0295 || EISSN: 2549-8932

-----------------------

Indexed by:

   
  
  worldcat  
 dipublikasikan oleh LPPM Universitas Bina Sarana Informatika dengan dukungan Relawan Jurnal Indonesia

Jl. Kramat Raya No.98, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10450
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License