Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB

Jaka Atmaja

Abstract


Pelayanan nasabah yang bermutu menuntut adanya upaya keseluruhan karyawan bank bukan hanya bertugas di front office yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga karyawan di back office. Pelayanan yang diberikan dan kepuasan nasabah merupakan tolak ukur berhasilnya suatu bank dalam mempertahankan nasabah. Pengukuran pelayanan dan kepuasan nasabah ini yang menjadi dasar dalam penelitian ini. Penelitian ini bersifat penelitian deskriptif kuantitatif untuk menguji signifikansi hubungan antar variabel serta untuk mengukur besarnya pengaruh yang terjadi pada variabel bebas Kualitas Pelayanan, variabel terikat Loyalitas Nasabah, sedangkan Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh kuat terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan puas atau tidak nasabah dalam pelayanan, yang dimulai dari Loyalitas para nasabah atau konsumen. Sehingga melalui pelaksanaan Kualitas Pelayan yang dengan baik akan memberikan dorongan ketertarikan nasabah dan memunculkan loyalitas para nasabah.

Keywords


Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas

References


Anderson, Fornell dan Rust Zahorik, Lau, Geok Then dan Sook Han Lee. 1994. Consumer Satisfaction, Market Share and Profitability Finding From Sweden.New York, Jurnal Of Marketing.

Bloemer dan J. Kasper. 1995. “The Complex Relationship Between Consumers Satisfaction and Brand Loyalty”. Journal of Economic Psychology.

Dharmesta, Dharmayanti Diah. 2006. Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan sebgai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal ilmiah Universitas Petra Surabaya.

Kresna, B. D. 2012. Pengaruh Customer In Service Delivery Terhadap Peningkatan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Syariah Cabang Makassar.

Kotler, 2009. Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran jasa. Edisi kedua, Jakarta: Salemba Empat.

Tjiptono, Fandy. 2005.Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Penerbit Bayumedia Publishing.




Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

ISSN: 2355-0295 || EISSN: 2549-8932

-----------------------

Indexed by:

   
  
  worldcat  
 dipublikasikan oleh LPPM Universitas Bina Sarana Informatika dengan dukungan Relawan Jurnal Indonesia

Jl. Kramat Raya No.98, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10450
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License