Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan di Klinik Kecantikan MS Glow Yogyakarta: Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

Fikri Farhan, Vina Dwi Astuti, Gulam Hazmin

Abstract


This research examines the influence of service quality on customer loyalty, mediated by customer satisfaction at Ms Glow Beauty Clinic in Yogyakarta. The study adopts a quantitative approach, utilizing primary data collected through a questionnaire. The sampling technique used was non-probability sampling, specifically purposive sampling, based on predetermined criteria set by the researchers. The sample criteria included Ms Glow Beauty Clinic customers aged 17-50 who had visited the clinic more than twice. A total of 200 respondents participated in the study. Data analysis was conducted using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) through SmartPLS version 4.0.9.6. The research applied an outer model test to evaluate the validity and reliability of the measurement instruments and an inner model test to assess the relationships between variables. The findings reveal that service quality positively affects customer satisfaction, significantly enhancing customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction mediates service quality and customer loyalty at Ms Glow Beauty Clinic in Yogyakarta.

Keywords


Beauty Clinic, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality

Full Text:

PDF

References


Amryyanti, R., Sukaatmadja, I. P. G., & Cahya, K. N. (2013). Pengaruh kualitas layanan, produk, dan kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada lnc skin care Singaraja. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 44677.

Anggraeni, M., Farida, N., & Listyorini, S. (2016). Pengaruh Perceived Value dan Brand Image Terhadap Repurchase Intention Melalui Word Of Mouth Sebagai Variabel Intervening Smartphone Samsung Galaxy Series. Diponegoro Journal of Social and Political of Science.

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Aulia, R. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Klinik Kecantikan London Beauty Center. PRAGMATIS, 3(2), 90–101.

Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan (Studi kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). JCA of Economics and Business, 1(02).

Farhan, F., Murgiyanti, M., & Zalzalah, G. G. (2023). Factors affecting customer satisfaction at Ahass Motorcycle Workshop in Bantul Area. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 11(2), 275–282. https://doi.org/10.33884/jimupb.v11i2.7262

Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Journal homepage: http://jrmb. ejournal-feuniat. net/index. php/JRMB, 37, 44.

Hadyan, Z. (2015). Pengaruh Customer Relationship Marketing, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Natasha Skin Care Di Kudus). Journal of Chemical Information and Modeling, 58(12), 7250–7257.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd. Ed). Sage publications.

Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (Third Edit). Sage publications.

Irjayanti, E., Tampi, J. R. E., & Mukuan, D. D. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Esther House of Beauty Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(002).

Ismoerida, I., & Anabanu, Y. P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien serta Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan di Klinik Mega Kartika. Jurnal Manajemen Fe-Ub, 7(2), 15–30.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Mangement (15 ed.). Pearson Edition Limited.

Mahsyar, J. H. (2020). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan Pelanggan. Indonesian Journal of Strategic Management, 3(2). https://doi.org/10.25134/ijsm.v3i2.3898

Malik, M. E., Ghafoor, M. M., & Iqbal, H. K. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International journal of business and social science, 3(23), 123–129.

Marlina, S., & Wufron, W. (2021). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan Café di Kabupaten Garut. Jurnal Wacana Ekonomi, 20(2), 115–121.

Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Im3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer, 3(2), 181–188.

Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2).

Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90–108.

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63, 33. https://doi.org/10.2307/1252099

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988a). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988b). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perc. Journal of Retailing, 64(1), 12. https://doi.org/10.1108/02640470210447801

Rosalia, Y., & Wulandari, S. (2021). Pengaruh Label Halal Terhadap Keputusan Pembelian Produk Ms Glow Di Desa Patumbak Kampung Kecamatan Patumbak. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen, 1(1), 68–75.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business : a skill-building approach (Seventh Ed). John Wiley & Sons.

Setiawati, L., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ella Skin Care di Cabang Gentan. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 21(1), 49–59.

Setyowati, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102–112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507

Suastini, I. A. K. S., & Mandala, K. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi Penjualan, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(1), 84. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i01.p04

Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16

Susanti, N. P. H., & Wardana, I. M. (2015). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Udayana University.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prindip, Penerapan, dan Penelitian. In Andi Offset.

Tournois, L. (2014). Too many products? Reaching the next billion customers of the beauty market. Journal of Business Strategy, 35(5), 3–13.

Vigaretha, G., & Handayani, O. W. K. (2018). Peran Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien. HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development), 2(4), 543–552. https://doi.org/10.15294/higeia.v2i4.23893

Warganegara, T. L., & Alviyani, D. (2020). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada klinik kecantikan Puspita cabang Kotabumi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB), 1(2).

Widiaswara, T., & Sutopo, S. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club di Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6(4), 980–994.

Winata, A., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada London Beauty Center (LBC) Sidoarjo. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(5), 810–822.

Wiradarma, I. G. N., & Gede Suasana, I. G. A. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pull&Bear Kuta-Bali. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(6), 3987. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i06.p25

Wismantoro, Y. (2013). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis, 21(1).




DOI: https://doi.org/10.31294/eco.v9i1.21224

Copyright (c) 2025 Fikri Farhan, Vina Dwi Astuti, Gulam Hazmin

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

ISSN: 2355-0295 || E-ISSN: 2549-8932

-----------------------

Indexed by:

 
 
dipublikasikan oleh LPPM Universitas Bina Sarana Informatika dengan dukungan Relawan Jurnal Indonesia

Jl. Kramat Raya No.98, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10450
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License