Membangun Kepuasan Pelanggan Serta Komunikasi Lisan (Studi Pada Produk Mlm Fortico Di Kota Bandung)

Adi Suparwo, Didin Syarifuddin

Abstract


ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan pengalaman terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada komunikasi lisan pada produk MLM Fortico di kota Bandung. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan produk Fortico pada PT. Vantros Indonesia di Bandung dengan jumlah sampel yang berjumlah 300 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Analisis statistik data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, harga, pengalaman, kepuasan pelanggan, dan komunikasi lisan pada produk MLM Fortico di Kota Bandung sudah baik. Kualitas produk, harga dan customer experience berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk, harga dan customer experience berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap word of mouth. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa perusahaan harus melakukan perhatian ekstra dengan menjaga dan meningkatkan kualitas produk, menstabilkan harga kemudian meningkatkan customer experience agar kepuasan pelanggan serta word of mouth semakin meningkat dan akhirnya dapat memperkuat hubungan perusahaan dan pelanggan.

 

Kata kunci : Kualitas Produk, Harga, Pengalaman, Kepuasan Pelanggan, Komunikasi Lisan

 

ABSTRACT

            This study aims to determine the effect of product quality, price and customer experience to customer satisfaction and its impact on word of mouth on MLM products Fortico in Bandung. In this research using descriptive research and verification. This research was conducted at the customer Fortico products at PT. Vantros Indonesia in Bandung with the amount of the sample of 300 people. The sampling technique is a method nonprobability sampling with purposive sampling technique. Statistical analysis of the data used in this research is the path analysis. The results showed that the product quality, price, customer experience, customer satisfaction, and word of mouth on MLM products Fortico in Bandung is good. Product quality, price and customer experience significant effect either partially or simultaneously on customer satisfaction. Product quality, price and customer experience significant effect either partially or simultaneously to the word of mouth. Customer satisfaction significantly influence word of mouth. Based on the result of this study can be conclude that the company must perform extra attention to maintaining and improving the quality of products, prices stabilize and then improve the customer experience so that customer satisfaction and word of mouth increase and eventually can customer relationships and the company. Keywords : Product Quality, Price, Customer Experience, Customer Satisfaction, Word of Mouth

References


Ferdinand, Augusty. (2002). Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang: FE UNDIP.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Hughes, M. (2005). Buzz marketing: Get People to Talk About Your Stuff. USA: Penguin Group inc.

Irwanto, Agus, Fatchur Rahman dan Noermiajati. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Strategi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruhnya pada terbentuknya Word of Mouth di Perumahan Madani Group JABODETABEK. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol II. No 1, pp. 85-94.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2010). Principles of marketing 13e. Pearson Education, Inc. New Jersey.

Lonardo, Soelasih. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membangun Word of Mouth Positif. Jurnal Manajemen. Vol 11. No.1, pp. 27-40.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Keempat. Jakarta: Salemba Empat.

Mantala, Ronny dan M Riza Firdaus. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna

Smartphone: Android. (Studi Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Banjarmasin). Jurnal Wawasan manajemen, Vol. 4 Nomor 2, pp. 153-164.

McCarthy, E, J. (2008). Pemasaran Dasar Pendekatan Manajemen Global. Jakarta: Salemba Empat.

Rageh, Ahmed, T.C Melewar dan Arch Woodside. (2013). Using Netnography Research Method to Reveal the Underlying Dimension of the Costumer/ Tourist Experience. Qualitative Market Research: An International Journal Vol. 16 No. 2, pp. 126-149.

Rahmayanty, Nina. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Rahmawati, Yuli dan Bagus Suminar. (2014). Pengaruh Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word of Mouth Pada Pelanggan Honda Motor Di Surabaya. . Jurnal of Business and Banking. Vol 4 No.1, pp. 15-30.

Schmitt, Bernd. H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customer Sense, Feel, Think, Act, Relate. New York. Free Press.

Shinta, Agustina. (2011). Manajemen Pemasaran. Malang: Universitas Brawijaya Press (UB Press).

Stanton, W. (2006). Prinsip Pemasaran, terjemahan Y. Lamarto. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.

.

Sunyoto, Danang. (2015). Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Yogyakarta: CAPS (Center of Academic Publishing Service).

Syarifuddin, Didin. 2013. Kualitas

Pelayanan Objek Wisata, Menuju

Kepuasan Pengunjung. (Dampak

Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pengunjung Objek

Wisata Karang Setra Bandung). Jurnal Nasional. Kopertis Wilayah IV, Jabar Banten.

Taufik Rahman, Irvan, Vanessa Gaffar dan Yeni Yuniawati. (2014). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Sikap Melakukan Positive Word of Mouth (Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour CV. Bandung Trails). Jurnal Tourism and Hospitality Essentials (THE) Vol. IV Nomor 2, pp. 811-818.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.

Tunis, A. J., & Martina, S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di Thesecret Factory Outlet. Jurnal PARIWISATA, 3(1), 60-72.

Walter, Ute, B. Edvardsson, dan Asa Ostrom. (2010). Drivers of customers service experiences: a study in the restaurant industry. Managing Service Quality Vol. 20 No. 3, pp.236-258.

Yamit, Zulian. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.




DOI: https://doi.org/10.31294/jeco.v1i1.1829

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

ISSN: 2355-0295 || EISSN: 2549-8932

-----------------------

Indexed by:

   
  
  worldcat  
 dipublikasikan oleh LPPM Universitas Bina Sarana Informatika dengan dukungan Relawan Jurnal Indonesia

Jl. Kramat Raya No.98, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10450
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License