ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN PADA POLIKLINIK RUMAH SAKIT BERSALIN KARTINI JAKARTA SELATAN

Abstract

Semakin banyak poliklinik akan menjadi semakin ketat persaingan dalam melayani pelanggannya. Poliklinik harus fokus kepada konsumen dengan berusaha untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dan membuat loyal pelanggan. Penelitian dilakukan untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien pada poliklinik. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 115 responden yang merupakan pasien yang sedang berkunjung kepoliklinik. Metodologi penelitian menggunakan SEM untuk mengukur hubungan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi assurance mempunyai tingkat signifikan yang tertinggi terhadap kepuasan dan loyalitas. Indeks loyalitas terdiri dari 3 kelompok dengan indeks tertinggi pada segmen 1 yakni responden yang loyal, bersedia balik lagi dan merekomendasikan kepada orang lain tentang poliklinik.     Rekomendasi  untuk poliklinik adalah memperbaiki tingkat empati. Empati bisa ditingkatkan bila karyawan memperbaiki kinerja.