Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek

Harun Al Rasyid

Sari


ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan di tempat yang berbeda-beda untuk mendapatkan responden. Sampel penelitian ini adalah para pengguna jasa layanan Go-Jek yang berjumlah 160 responden. Structural Equation Model (SEM) digunakan untuk menganalisis data. Berdasarkan model yang diusulkan, kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dihasilkan juga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya dari hasil penelitian akhir juga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada hubungan kausal kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Adapun kebaruan pada penelitian ini, selain kualitas layanan didapatkannya juga pengaruh positif atas pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini tentu saja menjadi pertimbangan bagi setiap pelaku usaha (gojek khususnya) untuk lebih memanfaatkannya guna meningkatkan daya saing.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Go-Jek.

 

ABSTRACT

This study aimed to analyze the influence of the quality of services and use of information technology to the satisfaction and loyalty. The research was carried out at different places to get the respondent. The sample was the service users of Go-Jek totaling 160 respondents. Structural Equation Model (SEM) was used to analyze the influence of the quality of services and use of information technology to the satisfaction and loyalty. Based on the proposed model, the quality of services and use of information technology is found positive and significant impact on customer satisfaction. Produced is also that customer satisfaction and significant positive effect on customer loyalty. Furthermore, the results of the final study also concluded that there is significant influence on the causal relationship of service quality and use of information technology to loyalty through customer satisfaction. The novelty in this study, in addition to the quality of service obtained also a positive influence on the utilization of information technology to customer satisfaction and loyalty. This is of course a consideration for every business actor (especially gojek) to better utilize it to improve competitiveness.

Keywords: The Quality of Service, Utilization of Information Technology, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Go-Jek.


Kata Kunci


Kualitas layanan, Pemanfaatan teknologi informasi, Kepuasan dan Loyalitas

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Akbar, M. M., dan Parvez, N., (2009). Impact of Service Quality, Trust, and

Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal,29 (1), pp 24-38

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima) Semarang: Universitas Diponegoro.

Husein, Umar. (2000). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Khristianto Wheny. (2011). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dalam Melakukan Online Shopping. Universitas Brawijaya.

Lucas, Henry J. (2000). Information Technology for Managemen, 7th ed, McGraw-Hill.

Lupiyoadi, Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Perangin Angin, Jasanta, (2009), Studi Peningkatan Loyalitas Pelanggan Ritel (Studi Kasus Toko Amelina). Tesis. Megister Manajemen. Universitas Diponegoro Semarang.

Pratama, Aditya Hadi. (2015). Kilas Balik Perkembangan Ojek Online di Indonesia Sepanjang 2015. Tech in Asia dari https://id.techinasia.com/kilas-balik-ojek-online-2015

Sanjaya, I Putu Sugiartha, (2005), “Pengaruh Rasa Manfaat dan Kemudahan Terhadap minat Berperilaku para Mahasiswa dan Mahasiswi dalam penggunaan Internet (Study Empiris pada Fakultas Teknologi Industri Universitas Atma Jaya Yogyakarta)”, Kinerja, Vol. 9, No, 2.

Selnes, Fred (1993) A Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing. Vol. 27 No. 9, p. 19-35

Subihaini. (2001). Analisis Konsekuensi Kualitas Layanan pada Perilaku Konsumen. Jurnal Bisnis dan Strategi. Tahun VI, h.99-115

Sugihartono, Joko (2009) Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta.

Swastha, Basu. (1999). Asas-Asas Pemasaran, Edisi Ketiga. Penerbit Liberty: Yogyakarta.

Tjhai, Fung Jin. (2003). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi terhadap Kinerja Akuntan Publik. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. 5(1):1-26.

Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset

Wijaya, Stevanus Wisnu.(2005). Kajian Teoritis Technology Acceptance Model Sebagai Model Pendekatan untuk Menentukan Strategi Mendorong Kemauan Pengguna dalam Menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi. Jurnal Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, hal : 2-3.

Yunanto, Reza. (2016, Januari). Gojek dan Revolusi Transportasi Umum. Tirto dari https://tirto.id/gojek-dan-revolusi-transportasi-umum-b2

Zeithaml, VA. dan Bitner MJ, (2000). Understanding Customer Expectations and Perceptions through Marketing Research. Integrating Customer Focus Across The Firm. Services Marketing, 2nd Ed., Irwin McGraw-Hill, pp. 107 – 136




DOI: https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2026

##submission.license.cc.by4.footer##

ISSN: 2549-8932

DIPUBLIKASIKAN OLEH LPPM UNIVERSITAS BINA SARANA INFORMATIKA

JL. DEWI SARTIKA NO. 289, CAWANG, JAKARTA TIMUR TELP : 021-8010836, EXT. 202
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License