Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Kota Bandar Lampung

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi di RS Pertamina Bintang Amin, Bandar Lampung. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, data dikumpulkan dari 100 responden rawat jalan dan rawat inap melalui purposive sampling, lalu dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pelanggan juga berperan sebagai mediator yang memperkuat hubungan tersebut. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan, strategi komunikasi yang efektif, serta perbaikan fasilitas kesehatan guna meningkatkan loyalitas pasien. Studi ini memberikan kontribusi praktis bagi rumah sakit dalam merancang strategi layanan yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pasien untuk meningkatkan daya saing.

This study aims to analyze the influence of service quality and patient trust on patient loyalty, with customer satisfaction as a mediating variable at Pertamina Bintang Amin Hospital, Bandar Lampung. The research employs a quantitative approach using a survey method. Data were collected through questionnaires distributed to 100 outpatient and inpatient respondents selected using a purposive sampling technique. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM). The results indicate that service quality and patient trust have a direct positive and significant effect on patient loyalty. Moreover, customer satisfaction acts as a mediating variable that strengthens the relationship between service quality and patient trust on loyalty. The implications of this research highlight the importance of improving service quality and fostering patient trust through effective communication strategies, consistent services, and enhanced healthcare facilities to boost patient loyalty. This study provides practical contributions for hospital management in designing service strategies focused on patient satisfaction and loyalty, thereby improving competitiveness in the healthcare industry.