Kontribusi Kualitas Pelayanan Unggul Untuk Memaksimalkan Tingkat Kepuasan Konsumen

Galih Raspati, Andi Riyanto, Yuri Rahayu

Abstract


Abstrak - Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan masyarakat sudah seharusnya memberikan fasilitas pelayanan kesehatan yang mumpuni. Bukan tidak mungkin ada beberapa fasilitas kesehatan masyarakat yang disediakan oleh negara memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar yang ada.  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan unggul, kepuasan konsumen dan untuk mengetahui seberapa kuat kontribusi kualitas layanan unggul untuk memaksimalkan tingkat kepuasan konsumen di Puskesmas Limusnunggal Kota Sukabumi. Metode penelitian yang dipakai menggunakan metode teknik survei. Responden penelitian adalah pasien yang merupakan konsumen di Puskesmas Limusnunggal di Kota Sukabumi sebanyak 451 konsumen sebagai populasi, kemudian sampel diambil sebanyak 100 konsumen dengan menggunakan metode judgment sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen kuisioner, untuk variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dengan skala ordinal. Instrumen diuji dengan uji reliabilitas dan uji validitas. Data penelitian dianalisis secara deskriptif dengan uji frekuensi dan asosiatif dengan uji korelasi Pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan unggul memiliki kontribusi yang signifikan dalam memaksimalkan tingkat kepuasan konsumen.

 

Kata Kunci: kualitas pelayanan unggul, kepuasan konsumen


Full Text:

PDF

References


Fandy Tjiptono, G. C. (2012). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Gio, P. U., & Caraka, R. E. (2018). Pedoman Dasar Mengolah Data Dengan Program Aplikasi Statistika Statcal. Medan, Indonesia: USU Press.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kurtz, D. L., & Clow, K. E. (1992). Managing Consumer Expectations of Services. Journal of Marketing Management, 2(2), 19–25.

Laksana, P. (2008). Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Graha Ilmu.

Munawar, M. (2014). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector. Pak J Commer Soc Sci Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 8(2), 25.

Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2019). Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management, (November), 102414. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414

Parasuraman, A. Zeithaml, A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailling, 64 (Spring(1), 12–40.

Ratnasari, R. T., & Aksa, M. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Rene, R. P. A. (2016). Service Quality, Customer Satisfaction and Custo. IOSR Journal of Economics and Finance, 3(1), 1–217. https://doi.org/https://doi.org/10.3929/ethz-b-000238666

Spiegel, M. R., & Stephens, L. J. (2008). Statistics (4th ed.). McGraw-Hill Companies.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI Yogyakarta.




DOI: https://doi.org/10.31294/jp.v18i2.8401

 dipublikasikan oleh LPPM Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta

Jl. Kramat Raya No.98, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10450
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License