Pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri)

Wulan Probo Bintari, IBN Udayana, Bernadetta Diansepti Maharani

Abstract


Tokopedia merupakan salah satu marketplace asal Indonesia dengan pertumbuhan yang pesat. Pada tahun 2021 Tokopedia meraih jumlah kunjungan web bulanan terbanyak di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara usability, information quality, dan service interaction terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri. Penelitian dilakukan secara online dengan menyebarkan kuesioner melalui google forms kepada 96 konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri. Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji t, uji f, uji koefisien determinasi, dan uji sobel, yang diolah dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa (1) usability berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri; (2) information quality berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri; (3) service interaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri; (4) usability, information quality, service interaction secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri; (5) kepuasan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri.

Full Text:

PDF

References


Adeli, R. R. Z. (2018). Analisis Hubungan Usability, Information, dan Service Interaction Terhadap Kepuasan Pengguna Agen Perjalanan Online. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Adelin, & Silviana, M. (2019). Website Services Quality Analysis of PT. Semen Baturaja (Persero) Tbk Toward User Satisfaction by Using Webqual 4.0 Method. Journal of Physics: Conference Series, 1361(1), 0–7. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1361/1/012084

Al-Ardi, A. N. (2019). Pengaruh Kualitas Website Lazada Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Di Indonesia. Universitas Jember, 1–76. http://repository.unimus.ac.id/411/

Alfiarga, H. (2019). Penerapan Metode Webqual 4.0 Pada Pengukuran Kualitas Website Pencarian Kerja (Studi Kasus: Jobstreet). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Apriadi, D., & Saputra, A. Y. (2017). E-Commerce Berbasis Marketplace Dalam Upaya Mempersingkat Distribusi Penjualan Hasil Pertanian. Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem Dan Teknologi Informasi), 1(2), 131–136. https://doi.org/10.29207/resti.v1i2.36

Baiti, A. Al, Suprapto, & Rachmadi, A. (2017). Pengukuran Kualitas Layanan Website Dinas Pendidikan Kota Malang Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan IPA. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 1(9), 885–892.

Barnes, S., & Vidgen, R. (2002). An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 3(3).

Candiwan, & Wibisono, C. (2021). Analysis of the influence of website quality to customer’s loyalty on e-commerce. In International Journal of Electronic Commerce Studies (Vol. 12, Issue 1, pp. 83–102). https://doi.org/10.7903/IJECS.1892

datareportal.com. (2021). Digital 2021: Indonesia. https://datareportal.com/reports/digital-2021-indonesia

iprice.co.id. (2021). Daftar 50 Website & Aplikasi E-Commerce di Indonesia 2019. https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/

Nofirman, N., Jalinus, N., & Irfan, D. (2019). Pengaruh Kualitas Website BPS Kab. Siak Terhadap Kepuasan Pengguna Website Menggunakan Metode Webqual 4.0. INVOTEK: Jurnal Inovasi Vokasional Dan Teknologi, 19(1), 129–138. https://doi.org/10.24036/invotek.v19i1.369

Nugroho, D. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Layanan, dan Harga Produk Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel. Jurnal OE, VII(2), 158–174.

Priyangga, R. W., Herlambang, A. D., & Wardani, N. H. (2018). Evaluasi Kualitas Kebergunaan , Kualitas Informasi , Dan Kualitas Interaksi Pelayanan Pada Website Dinas Pendidikan Menggunakan Metode Webqual Dan Importance Performance Analysis ( Studi Kasus : Website Dinas Pendidikan Kabupaten Pasuruan ). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputermputer, 2(10), 3729–3737.

Purwandani, I., & Syamsiah, N. O. (2021). Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode Webqual 4 . 0 Studi Kasus : MyBest E-learning System UBSI. 09(3), 300–306. https://doi.org/10.26418/justin.v9i3.47129

Rahmawanti, W. (2016). Pengaruh Kualitas Website E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Webqual 4.0. Jurnal Ilmiah Informatika Dan Komputer, 21(100), 129–135.

Rehatalanit, Y. L. R. (2016). Peran E-Commerce dalam Pengembangan Bisnis. Jurnal Teknologi Industri, 5, 62–69. https://doi.org/https://doi.org/10.35968/.v5i0.764

Saktiyanto, T. (2017). Pengaruh Harga, Lokasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Ahass Primadana Motor Pesanggaran – Banyuwangi. Jurnal Ekonomi Manajemen.

Sastika, W. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Website (Webqual 4.0) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Website E-Commerce Traveloka (Studi Kasus : Pengguna Traveloka di Kota Bandung Tahun 2015). Seminar Nasional Teknologi Informasi Dan Komunikasi, 2016(Sentika), 2089–9815. www.pegipegi.com

Sirclo. (2020). Jadi Andalan untuk Belanja Online, Berikut Sejarah Perkembangan Marketplace di Indonesia. https://www.sirclo.com/blog/sejarah-perkembangan-marketplace-di-indonesia/

Wahyuni, D., & Rofiah, C. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84

Warjiyono, W., & Hellyana, C. M. (2018). Pengukuran Kualitas Website Pemerintah Desa Jagalempeni Menggunakan Metode Webqual 4.0. Jurnal Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 5(2), 139. https://doi.org/10.25126/jtiik.201852666

Wicaksana, W. (2020). Pentingnya Kepuasan Pelanggan Pada Suatu Bisnis. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 1(1), 317–323. https://doi.org/10.38035/jmpis.v1i1.265

Widjoyo, I. O., Rumambi, L. J., & Kunto, Y. S. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald ’ s Basuki Rahmat di Surabaya. JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, 1(1), 1–12.

Yulisetiarini, D. (2015). The Effect of Relationship Marketing towards Costumer Satisfaction and Customer Loyalty on Franchised Retails in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences, 7(1), 333–339. https://doi.org/10.5901/mjss.2016.v7n1p333




DOI: https://doi.org/10.31294/jp.v20i1.12286

Copyright (c) 2022 Jurnal Perspektif

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 dipublikasikan oleh LPPM Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta

Jl. Kramat Raya No.98, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10450
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License