Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Klaim Pada Aplikasi TOOS Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Servqual

Sari

Abstrak  - PT. Taspen merupakan perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang asuransi dan dana pensiun bagi para pejabat negara dan ASN aktif, ada 4 produk klaim yang ditawarkan yaitu Program Pensiun, Tabungan Hari Tua (THT), Jaminan Kematian (JKM) dan Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK). Dalam hal melayani proses pemberkasan klaim, PT. Taspen telah melakukan berbagai macam inovasi untuk dapat memberikan rasa nyaman dan kepuasan bagi para peserta. Salah satunya adalah dioperasikannya aplikasi TOOS (Taspen One Hour Online Service), aplikasi ini adalah aplikasi yang mengintegrasi aplikasi sebelumnya termasuk E-klim, dimana para peserta dapat memproses klaim secara mobile tanpa harus mendatangi perusahaan secara langsung. Penulis melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas layanan aplikasi TOOS terhadap kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan klaim pada aplikasi TOOS terhadap kepuasan nasabah, khususnya di PT. Taspen KC Bekasi dengan menggunakan Metode Servqual. Metode ini digunakan untuk mengukur pengaruh dari kualitas layanan yang didapatkan dengan 5 dimensi utama yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan perhitungan analisis regresi berganda dengan uji asumsi klasik dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi dari variabel kualitas layanan yaitu daya tanggap memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah dengan persentase 33,7%. Hal ini membuktikan bahwa aplikasi TOOS memang memiliki pengaruh yang positif sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima.

Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Aplikasi TOOS, Metode Servqual

Abstracts - PT. Taspen is a government-owned company which operates in the insurance and pension fund sector for state officials and active ASN. There are 4 claim products offered, namely the Pension Program, Old Age Savings (THT), Death Insurance (JKM) and Work Accident Insurance (JKK). In terms of serving the claims filing process, PT. Taspen has carried out various innovations to provide a sense of comfort and satisfaction for participants. One of them is the operation of the TOOS (Taspen One Hour Online Service) application, this application is an application that integrates previous applications including E-klim, where participants can process claims mobile without having to go to the company directly. The author conducted research on the influence of TOOS application service quality on customer satisfaction. The aim of this research is to analyze the influence of claim service quality in the TOOS application on customer satisfaction, especially at PT. Taspen KC Bekasi using the Servqual Method. This method is used to measure the influence of service quality obtained with 5 main dimensions, namely physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Data analysis in this research uses multiple regression analysis calculations with classical assumption tests and hypothesis testing. The results of this research show that the dimension of the service quality variable, namely responsiveness, has the most dominant influence on customer satisfaction with a percentage of 33.7%. This proves that the TOOS application does have a positive influence so that the hypothesis proposed can be accepted.

Keywords: Customer Satisfaction, TOOS App, Servqual Method