Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Di Jakarta

Denny Erica, Harun Al Rasyid

Abstract


Penelitian ini dilatarbelakangi dari keingintahuan akan seberapa besar pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa transportasi online di Jakarta. Sampel penelitian ini adalah para pengguna jasa layanan transportasi online, baik motor maupun mobil yang berjumlah 160 responden. Kuesioner penelitian disebar di lima wilayah yang berbeda, meliputi Jakarta Pusat, Jakarta Timur, Jakarta Barat, Jakarta Utara dan Jakarta Selatan agar mendapatkan sampel yang lebih variatif dengan pembagian masing-masing 32 sampel pada tiap wilayah. Untuk menganalisis data digunakan Structural Equation Model (SEM). Penelitian ini mendapatkan hasil antara lain, kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya berdasarkan hasil penelitian akhir, juga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada hubungan kausal kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan.


Full Text:

PDF

References


Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (Edisi Kelima). Semarang: Universitas Diponegoro.

Lucas. (2000). Information Technology For Management. McGraw-Hill.

Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Rasyid, H. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica , 1(2), 200-214.

Sanjaya, I. P. (2005). Pengaruh Rasa Manfaat Dan Kemudahan Terhadap Minat Berperilaku Para Mahasiswa Dan Mahasiswi Dalam Penggunaan Internet (Study Empiris Pada Fakultas Teknologi Industri Universitas Atma Jaya Yogyakarta). Jurnal Kinerja , 9(2), 19-115.

Selnes, F. (1993). A Examination Of The Effect Of Product Performance On Brand Reputation, Satisfaction And Loyality. European Journal Of Marketing , 27(9), 19-35.

Subihaini. (2001). Analisis Konsekuensi Kualitas Layanan Pada Perilaku Konsumen. Jurnal Bisnis dan Strategi , Tahun VI, 99-115.

Swasta, B. (1999). Asas-Asas Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Liberty.

Tjhai, F. J. (2003). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kinerja Akuntan Publik. Jurnal Bisnis dan Akuntansi , 5(1), 1-26.

Tjiptiono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offest.

Wijaya, S. W. (2005). Kajian Teoritis Technology Acceptance Model Sebagai Model Pendekatan Untuk Menentukan Strategi Mendorong Kemauan Pengguna Dalam Menggunakan Teknologi Informasi Dan Komunikasi. Jurnal Universitas Sanata Sharma Yogyakarta , 2-3.




DOI: https://doi.org/10.31294/jp.v16i2.3893

Dipublikasikan oleh PPPM BSI

Jl. Dewi Sartika No. 289, Cawang, Jakarta Timur Telp : 021-8010836, ext. 202
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License