PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG SAUNG ANGKLUNG UDJO

Rahmat Priyanto

Sari


ABSTRACT

Service becomes an important factor in tourism business industry as the main products are delivered to consumers, so that good quality is essential in satisfying consumers. Good service quality will generate customer satisfaction and loyalty, while the poor service quality that will give disappointment to consumers. This study aims to determine the effect of service quality on satisfaction and loyalty of tourists visiting the Saung Angklung Udjo. The independent variables in this study is the service quality and the dependent variable is the satisfaction and loyalty. The method used in this research is descriptive verification with quantitative approach. Based on a statistical test can know that the variables significantly influence the quality of service satisfaction and loyalty of visitors Saung Angklung Udjo, as well as the satisfaction variables that significantly influence visitor loyalty variable. Based on the research that has been done so in an effort to improve visitor satisfaction and loyalty, the necessary strategy for improving the service excellence.

 

Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty.

 

ABSTRAK

Pelayanan menjadi faktor penting dalam industri usaha pariwisata sebagai produk utama yang disampaikan kepada konsumen, sehingga kualitas yang baik menjadi sangat penting dalam memuaskan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas konsumen, sedangkan kualitas pelayanan yang buruk akan memberikan kekecewaan kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Saung Angklung Udjo. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan serta variable terikatnya adalah kepuasan dan loyalitas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan uji statistika yang dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung Saung Angklung Udjo, begitu juga dengan variabel kepuasan yang berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pengunjung. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung, diperlukan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang prima


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


A, Hari Karyono. (1997). Kepariwisataan. Jakarta: Grasindo.

Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management. Yogyakarta: ANDI.

Basu Swastha. (2009). Manajemen Penjualan. Yogyakarta. BPFE.

Fandy Tjiptono, (2004), Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Fandy Tjiptono. (2003). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Griffin, Jill, (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Johnson, D.M., (1997). Customer orientation and market action. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice hall international inc.

Lukman, Sampara. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN.

Marpaung, Happy., & Bahar, Haerman. (2002). Pengantar Pariwisata. Bandung: ALFABETA.

Pasolong, Harbani. (2007). Teori Administrasi Publik. ALFABETA.

Sharp, Byron. (2000). A New Approach to Customer Satisfaction, Service Quality dan Relationship Quality Research. Visionary Marketing for the 21 st Centurt: Facing The Cahllenge Loyalty and Retention, Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia, UCTI Working Paper, pp. 1-6.

Sulistyani, Tina., (2001), Kiat Merebut dan Mempertahankan Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis : Optimum. Vol.1. No.2.




DOI: https://doi.org/10.31311/par.v3i1.1273