Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan di tempat yang berbeda-beda untuk mendapatkan responden. Sampel penelitian ini adalah para pengguna jasa layanan Go-Jek yang berjumlah 160 responden. Structural Equation Model (SEM) digunakan untuk menganalisis data. Berdasarkan model yang diusulkan, kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dihasilkan juga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya dari hasil penelitian akhir juga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada hubungan kausal kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Adapun kebaruan pada penelitian ini, selain kualitas layanan didapatkannya juga pengaruh positif atas pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini tentu saja menjadi pertimbangan bagi setiap pelaku usaha (gojek khususnya) untuk lebih memanfaatkannya guna meningkatkan daya saing.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Go-Jek.

ABSTRACT

This study aimed to analyze the influence of the quality of services and use of information technology to the satisfaction and loyalty. The research was carried out at different places to get the respondent. The sample was the service users of Go-Jek totaling 160 respondents. Structural Equation Model (SEM) was used to analyze the influence of the quality of services and use of information technology to the satisfaction and loyalty. Based on the proposed model, the quality of services and use of information technology is found positive and significant impact on customer satisfaction. Produced is also that customer satisfaction and significant positive effect on customer loyalty. Furthermore, the results of the final study also concluded that there is significant influence on the causal relationship of service quality and use of information technology to loyalty through customer satisfaction. The novelty in this study, in addition to the quality of service obtained also a positive influence on the utilization of information technology to customer satisfaction and loyalty. This is of course a consideration for every business actor (especially gojek) to better utilize it to improve competitiveness.

Keywords: The Quality of Service, Utilization of Information Technology, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Go-Jek.