Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Relationship Management (Studi Kasus Pada Point Media Sejahtera)

riris roisah, Iis Iskandar, Ridwan Mahanka, Andy Trijumansyah, Nita Yunita

Sari


Abstrak

Meningkatnya pertumbuhan UMKM di Bandung khususnya pada bidang konveksi mengakibatkan setiap UMKM bersaing dalam mempertahankan pelanggan agar tidak beralih pada UMKM lain. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan pada kualitas pelayanan yang mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi suatu yang penting dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellent yang tinggi misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Salah satu cara yang digunakan oleh Point Media Sejahtera adalah menerapkan Customer Relationship Management (CRM) sebagi stimulus terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan kegiatan ini adalah untuk melakukanan pelatihan dan pendampingan dalam implementasi Customer Relationship Management (CRM) daalm meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga kajian ini dapat dijadikan masukan untuk para pelaku usaha mikro kecil menengah khususnya “Point Media Sejahtera” dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini  dalah pendekatan kualitatif deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penerapan CRM perpengaruh sebagai upaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan serangkaian proses CRM strategis, CRM operasional, CRM Analitis. Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah, bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan berkualitas, hanya saja tingkatannya berbeda. Ketika perusahaan menerapkan CRM yang tepat dan baik maka secara otomatis akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan.

Kata kunci: UMKM, CRM, Loyalitas PelangganMeningkatnya pertumbuhan UMKM di Bandung khususnya pada bidang konveksi mengakibatkan setiap UMKM bersaing dalam mempertahankan pelanggan agar tidak beralih pada UMKM lain. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan pada kualitas pelayanan yang mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi suatu yang penting dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellent yang tinggi misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Salah satu cara yang digunakan oleh Point Media Sejahtera adalah menerapkan Customer Relationship Management (CRM) sebagi stimulus terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan kegiatan ini adalah untuk melakukanan pelatihan dan pendampingan dalam implementasi Customer Relationship Management (CRM) daalm meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga kajian ini dapat dijadikan masukan untuk para pelaku usaha mikro kecil menengah khususnya “Point Media Sejahtera” dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini  dalah pendekatan kualitatif deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penerapan CRM perpengaruh sebagai upaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan serangkaian proses CRM strategis, CRM operasional, CRM Analitis. Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah, bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan berkualitas, hanya saja tingkatannya berbeda. Ketika perusahaan menerapkan CRM yang tepat dan baik maka secara otomatis akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Carissa, A., Fauzi, A., & Kumadji, S. (2014). PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) SEBAGAI UPAYA UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(1), 1–11.

Dewi, A. C. A., & Semuel, H. (2015). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN SUSHI TEI SURABAYA, 3(1), 1–9.

Ersi, D. Y., & Semuel, H. (2014). ANALYSIS CRM , KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PRODUK, 8(1), 1–8. https://doi.org/10.9744/pemasaran.8.1.1-8

Kezia, K. I., & Nursalin, K. (2011). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT BCA Tbk Influence of Customer Relationship Management Toward Customer Loyalty on PT. BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), 10(3), 183–192. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Nugraha Hari Susanta, Ariyanti Fitrie, D. (2004). Penerapan Branding Pada UKM Makanan Ringan Di Kabupatan Jepara, 16–23.

Rahab. (2009). Penerapan Manajemen Merek pada Usaha Kecil dan Menengah (UKM). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 16(1), 18–25. Retrieved from http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/14123126

Roisah, R., Lukmanul, H., & Mukminin, A. (2018). Strategi Membangun Brand Awareness Pada Usaha Mikro Kecil Menengah. ABDIMAS BSI, 1(2), 340–347.

Yunanda, P. E., Mukhlis, Y., & Sulaiman. (2017). Customer relationship management, 8(2), 70–83.




DOI: https://doi.org/10.31294/jabdimas.v2i1.4995

DOI (PDF): https://doi.org/10.31294/jabdimas.v2i1.4995.g2944

    
Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional
               Lembaga Penelitian & Pengabdian Masyarakat (LPPM) Universitas Bina Sarana Informatika